O setor de telesserviços está cada vez mais preparado para a Lei, mas ainda há pontos que dependem de esclarecimentosPor Melissa Lulio
Nas últimas décadas, houve mudanças estruturais na forma como as empresas ofertam serviços, realizam atendimentos, desenvolvem a comunicação com os clientes. A transformação tecnológica trouxe com ela experiências que antes não eram possíveis nem mesmo em sonhos – a substituição da comunicação em massa pela personalização, por exemplo. Porém, a verdade é que muitas das oportunidades da atualidade têm como base o uso dos dados. E esse é um dos pontos mais polêmicos de hoje.
Com a tecnologia e a experiência, evoluiu também a regulamentação do relacionamento com clientes. Em 2008, quase 20 anos depois de o Código de Defesa do Consumidor (CDC) entrar em vigor, foi criada a chamada Lei do SAC, que estabelece diretrizes para o atendimento telefônico. Agora, mais de dez anos depois, está em discussão a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que regulamenta a maneira como as informações de consumidores são usadas e define responsabilidades nesse âmbito.
Há grandes empresas que sabem tudo sobre o consumidor, como Google, Facebook, Waze, e que dominam os dados.”Topazio Silveira Neto, vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)Setor impactado
Nesse sentido, um dos setores mais impactados é justamente o de telesserviços, que atua diretamente na comunicação entre empresas e clientes. Como explica Topazio Silveira Neto, vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor está ainda envolvido no Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare) que, mesmo anos antes de a gestão de dados ser debatida, já considerava o cuidado com a privacidade do consumidor.
Agora, então, as empresas de relacionamento se preparam para a LGPD, embora a entrada da Lei em vigor ainda não tenha data definida. “O setor se preparou para os principais pontos da LGPD, para os pontos mais lógicos e físicos, como a organização e o armazenamento dos dados”, sustenta o vice-presidente da ABT. Contudo, ainda enfrenta diferentes dúvidas.Pendências
Existem variados pontos que ainda precisam ser discutidos e definidos, independentemente da vigência da LGPD, como explica Silveira Neto. Exemplos disso são a formação da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), órgão independente que deverá observar e fiscalizar a aplicação da Lei, e a definição clara de quais dados são considerados sensíveis.
Para o vice-presidente da ABT, contudo, o ponto mais importante é a forma como serão reguladas empresas multinacionais – principalmente aquelas que não têm sede no Brasil e que são digitais. “Há grandes empresas que sabem tudo sobre o consumidor, como Google, Facebook, Waze, e que dominam os dados”, cita. Como será possível, a partir de uma lei brasileira, punir uma gigante de tecnologia diante de um vazamento de dados? Essa é uma das dúvidas ainda pendentes.Tolerância
Apesar de toda essa preocupação entre empresas e reguladores, é fato que o brasileiro, nos últimos meses, usando cada vez mais os meios digitais, não demonstrou muita preocupação com o uso de seus dados. De fato, como mostram muitos estudos, o consumidor aceita fornecer informações sobre si, contanto que perceba um retorno válido. Segundo Silveira Neto, entre os jovens isso é ainda mais real.
Por isso, é preciso que as organizações, que conhecem e compreendem a importância da privacidade, cooperem com o processo de aplicação da LGPD. “Nós, do setor, estamos fazendo a nossa parte, checando e ajustando nossos ambientes para que eles protejam os dados com os quais trabalhamos”, explica. “Somos favoráveis à LGPD, estamos nos preparando para ela, acreditamos que ela melhorará a relação entre empresas e consumidores, mas, temos certeza de que ainda há alguns pontos que precisam ser esclarecidos.”
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